Lifesize lleva su solución de videoconferencia en la nube a los contact center

Gracias a su solución CxEngage Video, los agentes pueden interactuar por vídeo con los clientes y resolver las incidencias más rápidamente. Su interfaz permite ofrecer servicios remotos de valor añadido en múltiples sectores.

Lifesize ha anunciado CxEngage Video, una solución de videoconferencia para contact centers en la nube, que permite iniciar conversaciones por vídeo desde cualquier canal: teléfono, correo electrónico, chat, SMS o redes sociales.

Su interfaz ofrece a las organizaciones servicios remotos de valor añadido en múltiples sectores como la telemedicina o la asesoría financiera. Y, además, evita desplazamientos a domicilio para reparaciones, esperas para citas médicas o tareas burocráticas.

Las interacciones por vídeo pueden ser iniciadas por un agente a través de un mensaje de texto, correo electrónico, chat abierto o canal de mensajes dentro de la plataforma de navegador de CxEngage.

Además, al estar totalmente integrada elimina la necesidad de descargas, instalaciones, cuentas o suscripciones adicionales para el agente o el cliente, y las interacciones de vídeo se producen directamente dentro del escritorio o navegador móvil del cliente. Las videollamadas de CxEngage también se pueden transferir a otro agente o experto cuando sea necesario.

«Ahora que las personas y sectores de todo el mundo confían en el vídeo como el método principal de comunicación durante la pandemia mundial, es hora que los contact centers también evolucionen y brinden el servicio que los clientes demandan”, comenta Bobby Beckmann, CTO de Lifesize. “Los clientes podrán mostrar, no sólo verbalizar, el problema que están teniendo. Y eso permitirá reducir los tiempos de resolución de la indecencia, mejorar la capacidad de los agentes para proporcionar una experiencia personalizada y diferenciar a las marcas con un mejor servicio al cliente”.

Los Contact Center que integren CxEngage Video podrán beneficiarse de vídeo de alta definición, documentación fácilmente visible para compartir en pantalla, además de regulación y seguridad.

Clientes y agentes puedan mostrar el motivo de su llamada o reclamación. Además permite la reducción de desplazamientos, visitas a domicilio, esperas para citas médicas, tareas burocráticas, etc.

En los casos en que la documentación o los tutoriales son útiles para ayudar a resolver la interacción del cliente -soporte técnico, el montaje de muebles o las reparaciones de electrodomésticos- los agentes pueden compartir su pantalla durante la videollamada sin tener que cambiar entre aplicaciones o plataformas.

Ya sea por vídeo, voz o texto, gracias a CxEngage Quality Management se puede grabar en pantalla la llamada, realizar informes y análisis de la actuación del agente, y, además, cumple con la regulación existente. Se puede incluso grabar la interacción del operador con la pantalla.

Todas las soluciones de vídeo para contact center de Lifesize se basan en Amazon Web Services y cuentan con una encriptación de nivel empresarial para garantizar la seguridad de la comunicación.

«La comunicación efectiva es fundamental para brindar una atención de calidad a los clientes y poder resolver sus problemas rápidamente», comenta Michael Pace, director de servicios globales para socios de Virgin Pulse. «Ninguna vía de comunicación se asemeja a lo que el vídeo proporciona a nivel de conexión personal, detalle y servicio al cliente. Su inclusión a los contact centers permitirá resolver llamadas de manera más rápida y eficiente, impactando positivamente en la experiencia del cliente, la productividad del agente y el resultado final».

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