Eduardo Baviera (Grupo Baviera): “Una información valiosa es otra forma de mejorar la calidad de la atención a los pacientes”

Eduardo Baviera es el consejero delegado del Grupo Baviera, compañía sanitaria que ofrece tratamientos centrados en dos especialidades médicas, la oftalmología y la cirugía y medicina estética, y que acaba de poner en marcha su propio canal de marketing dinámico.

El grupo oftalmológico y de tratamientos estéticos Grupo Baviera, con unas 80 clínicas en España y Europa, ya posee de la mano de Telefónica y de la agencia experta en contenidos hipermedia y creación audiovisual, Fraile y Blanco, su propio canal de digital signage personalizado con su imagen corporativa. De esta forma consigue mejorar su prestigio de marca, además de potenciar la fidelización de sus clientes y capta a otros nuevos al ofrecerles una completa parrilla de contenidos: desde información de sus servicios clínicos a campañas de prevención, de mensajes promocionales a vídeos donde los especialistas de la compañía sanitaria explican los principales avances médicos.

El consejero delegado del Grupo Baviera, Eduardo Baviera, es consciente de la importancia de las comunicaciones TIC y el Canal TV del Grupo Baviera es un ejemplo de cómo el marketing móvil puede combinar en un mismo canal la promoción con servicios profesionales para beneficio del paciente. Por tanto son básicas la facilidad de acceso y la capacidad multidispositivo para consumir contenidos multiformato en tabletas y ‘smartphones’ con diferentes sistemas operativos. Basta con que el usuario descargue un aplicativo para tener acceso inmediato al Canal TV. El feedback a partir de los datos que generan los usuarios es la base para conocer en detalle sus necesidades reales.

¿Cuál es el objetivo fundamental de este nuevo servicio que acaban de poner en marcha?
Queremos promocionar nuestras clínicas, pero sobre todo mejorar nuestros servicios. De hecho, estos canales completan nuestras campañas de prevención con revisiones gratuitas en todas las clínicas.

¿Qué tipo de contenidos se van a emitir en el canal?
En el Canal TV del Grupo Baviera todos los públicos podrán encontrar una serie de contenidos interesantes. Creemos que deben ser muy didácticos y descriptivos, capaces de dar respuesa a las inquietudes y dudas de todos nuestros pacientes. Sobre todo están orientados a explicar aspectos básicos de la salud en general y de la oftalmología en particular, pero con un enfoque que pueda ser de interés para un público muy amplio, no sólo para las personas con problemas visuales.

¿Qué filosofía empresarial explica que el Grupo Baviera sea pionero de su sector en una iniciativa como Canal TV?
En Clínica Baviera estamos en constante evolución y a la vanguardia de las innovaciones en el campo de las nuevas tecnologías con el fin de permanecer más cerca de nuestros pacientes y ofrecerles todas las herramientas posibles para que estén bien informados. Consideramos que una información valiosa es otra forma de mejorar la calidad de la atención a nuestros pacientes.

¿Cuáles son los objetivos principales de estos proyectos en cuanto a refuerzo de la imagen corporativa y de la captación y fidelización de clientes?
Creemos que tener una buena imagen corporativa es siempre importante, en cualquier sector empresarial. Si, como en nuestro caso, la actividad se integra en el ámbito de la salud, entonces esa imagen de prestigio alcanza un valor crucial. Para todo el Grupo Baviera es fundamental que nuestros pacientes sepan que nos esforzamos para mejorar día a día la capacidad y la calidad de nuestros servicios. Al igual que estamos a la vanguardia de las novedades en oftalmología, medicina estética y cirugía, también lo estamos en las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones.

Canal TV se basa en el vídeo promocional e informativo y en la comunicación directa con sus clientes. ¿Consideran que está evolucionando el perfil del paciente como usuario TIC y los centros sanitarios deben adaptarse para hablar ese lenguaje audiovisual?
Sin duda se trata de una evolución social imparable, vinculada con la tecnológica, a la que el mundo corporativo debe adaptarse. Por eso en estos últimos años la manera de comunicarnos con nuestros pacientes ha cambiado radicalmente. Cada vez de forma más intensa utilizan Internet como herramienta clave para poder informarse, y en el caso particular de los vídeos vemos que es un formato audiovisual en rápida expansión, una forma muy cercana, sencilla y amena de transmitir esa información a nuestros clientes.

Además, nosotros también recibimos información valiosa: gracias al canal ahora podemos conocer de manera casi inmediata las opiniones de nuestros pacientes y elaborar contenidos adaptados a sus intereses.

La calidad de esos contenidos es básica para el éxito del Canal TV, que cada mes prevé emitir tres nuevos vídeos producidos por el Grupo Baviera y 50 más que aporta la producción de Telefónica. ¿Cómo deben ser esos contenidos para lograr el mayor impacto?
Creemos que deben ser muy didácticos y descriptivos, capaces de dar respuesta a las inquietudes y dudas de todos nuestros pacientes. Sobre todo están orientados a explicar aspectos básicos de la salud en general y de la oftalmología en particular, pero con un enfoque que pueda ser de interés para un público muy amplio, no solo para las personas con problemas visuales. Además, gracias a la producción de Telefónica, hemos desarrollado un canal muy completo que suma a esos contenidos sobre salud otros temas diversos como ciencia y tecnología, ocio, deportes, curiosidades, etcétera.

La facilidad de uso es clave ya que los clientes, sus familiares o cualquier otro tipo de usuario podrán acceder directamente al Canal TV a través de ‘smartphones’ y tabletas. ¿Cómo valora este aspecto?
Basta echar un vistazo a cualquier estadística tecnológica, o a las calles de cualquier cuidad española o europea, para darse cuenta de cómo se incrementa notablemente el uso de teléfonos inteligentes y tabletas, y por tanto la demanda de información a través de estos dispositivos que permiten una conexión permanente. Por eso consideramos necesario desarrollar una herramienta específica para que nuestros pacientes obtengan todo tipo de información adaptada a estos nuevos canales. De esta forma, desde cualquier lugar y en cualquier momento pueden, por ejemplo, visionar un vídeo en el que uno de nuestros doctores explica cómo se desarrolla la intervención quirúrgica que elimina la miopía.

¿Cómo valora las herramientas de gestión del servicio (informes periódicos, estadísticas, etcétera) para controlar y mejorar su rendimiento?
Precisamente uno de los aspectos más positivos de la comunicación en Internet y de la gestión de contenidos y servicios es que se puede medir al detalle la repercusión de cada una de las acciones promocionales o informativas. Con estos informes, podemos ir mejorando la estrategia de comunicación día a día, adaptando o corrigiendo los contenidos para hacerlos más atractivos en función del interés medible y cuantificable que despiertan en los usuarios.

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