A Qmatic oferece as chaves para gerenciar o fluxo de clientes com CFM e sinalização digital

Em tempos de crise, é essencial que empresas e órgãos públicos gerenciem com sucesso o fluxo de clientes para oferecer o melhor serviço. Neste artigo, A Qmatic fornece as chaves para conseguir isso com a tecnologia Customer Flow Management (Cfm) e displays de sinalização digital.

Qmatic, Especialista no desenvolvimento e instalação de soluções e sistemas de gestão de filas e endereçamento, desenvolveu durante anos uma metodologia para gerenciar com sucesso o atendimento ao cliente graças à tecnologia Customer Flow Management (Cfm). A empresa resume em seis etapas as chaves para oferecer a melhor experiência ao cliente.

Passo 1: Antes da chegada

O aplicativo CFM pode começar antes que os clientes visitem a empresa, banco, Hospital ou Centro de Serviços Públicos. por exemplo, Reservar um compromisso ou um lugar na fila com um aplicativo de smartphone. Esto reduce el tiempo que el cliente pasa en espera y, portanto, afecta favorablemente a la experiencia de servicio del cliente.

Para el proveedor de servicios, CFM puede ser una herramienta para controlar y alejar el flujo de clientes de las horas punta, reconduciéndolo a partes del día menos ajetreadas, así como para proporcionar datos previos a la visita, para que el proveedor de servicios pueda asignar personal de forma más adecuada y prestar mejor servicio a los clientes.

Passo 2: Llegada

En el momento de la llegada, resulta crucial averiguar el servicio que el cliente solicita, ya que prepara el terreno para todo el recorrido que éste realizará. Si se sabe lo que los clientes desean, se puede comenzar a planificar el proceso de entrega del servicio, seja através da recepcionista ou com uma solução de autoatendimento.

A tecnologia CFM oferece a possibilidade de segmentar clientes. Os clientes que exigem um serviço mais complexo e demorado podem ser gerenciados separadamente, reduzir o risco de "bloquear" outros clientes e impactar negativamente suas experiências de serviço. Em um mundo onde os provedores de serviços se esforçam para construir mais lealdade entre seus clientes, Isso representa uma oportunidade interessante.

Passo 3: Enfileirar e aguardar

Depois de chegar, A maioria dos clientes deve esperar. Esta etapa é provavelmente a que corre o maior risco de impactar negativamente a experiência de atendimento ao cliente., uma vez que se a espera é longa você geralmente não está satisfeito com o serviço. O CFM oferece duas maneiras de lidar com isso: A primeira é minimizar o tempo de espera percebido. por exemplo, Se um cliente tem a oportunidade de se sentar, Relaxe e assista a conteúdo relevante, divertido e informativo enquanto espera, A espera parece mais curta do que realmente é.

A segunda é minimizar ou otimizar o tempo de espera real. Existem dois tipos de filas: In-line e virtual. No primeiro, O cliente aguarda na fila, que geralmente é o modo mais eficiente quando há uma transação rápida e alto desempenho é desejado.

Fila de espera virtual significa que os clientes não estão na fila, uma vez que o seu lugar nele é preservado através de uma identificação (por exemplo, um número de bilhete), por isso geralmente é usado para transações e esperas mais longas.

Passo 4: Atenção

Se a identificação do cliente for feita no momento da chegada, Cada cliente pode ser combinado com o funcionário mais adequado, para que os clientes obtenham o melhor suporte possível e o provedor de serviços possa fazê-lo de forma eficaz. Além disso, Os funcionários podem começar a se preparar antes que o cliente chegue ao ponto de atendimento; Veja seu histórico na tela e veja cada uma das visitas que você fez, quem o assistiu e do que se tratou a consulta?, para poder oferecer um serviço de melhor qualidade.

Os mecanismos de alerta podem dar aos gerentes a oportunidade de agir se os níveis de serviço forem excedidos, à medida que os dados da jornada do cliente são salvos continuamente, Eu quero dizer, Combine o funcionário certo com o cliente certo no momento certo, O que promove a produtividade.

Passo 5: Após os cuidados

O que o cliente final percebe como um único serviço pode ser composto de vários serviços com vários consultores. Uma delas é gerenciar esses cuidados ao longo de sua vida útil.; a partir do momento em que o caso é gerado, ao se mudar para diferentes consultores ou departamentos e até que ele feche.

Também é valioso pedir ao cliente que responda a pesquisas, algo que pode ser feito após o fechamento da transação e sem afetar o tempo de espera de outros clientes. As informações revelam o que o cliente percebe do serviço que acabou de receber e destacam áreas de melhoria., Além disso, sua experiência está mais próxima se você sentir que tem a oportunidade de se fazer ouvir..

Passo 6: Administração

A qualquer momento, os gerentes podem usar dados do processo CFM para avaliar sua operação e tomar as medidas que julgarem necessárias, pois eles têm dados em tempo real capturados e apresentados em painéis de controle. Horários de serviço, Os tempos de espera dos clientes e o número de clientes são exemplos do que pode ser controlado.

Com todos esses dados é possível gerar e distribuir relatórios estatísticos, bem como agendá-los automaticamente para usuários previamente definidos. A análise de dados mais avançada também pode ser realizada e usada para promover melhorias de longo prazo nos processos e operações..

À medida que o sistema se conecta a várias ramificações em uma grande área geográfica, Os gerentes podem ter uma visão geral de toda a rede de serviços, e até mesmo conhecer os resultados da atribuição dos funcionários certos aos clientes relevantes, Com ou sem venda.

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