La solución de señalización digital de Wavetec permite a Interbank mejorar la atención al cliente

Interbank Explora es el nombre del proyecto que ha llevado a cabo esta entidad bancaria en sus sucursales de Perú para optimizar y personalizar la atención con sus clientes. e, para isso, Wavetec ha implantado un sistema centralizado que comprende kioscos customizados, la solución de cartelería digital Donatello, pantallas LCD y la aplicación eQ Portal para gestionar esta infraestructura.

Interbank es una de las principales instituciones financieras de Perú que brinda servicios a más de 2 millones de clientes y, desde su fundación en 1897, ha desarrollado un activo proceso de expansión, en el que destaca una política centrada en la alta calidad de atención a sus clientes.

Con una clara estrategia de proveer a la marca un perfil humano, orientado a mejorar la relación con los clientes, Interbank se propuso emprender un cambio radical en el formato de sus áreas de servicio. El principal objetivo de este cambio era construir una nueva experiencia de banca que acercara la institución con sus clientes, dentro de un escenario colaborativo que rompiera con la tradicional percepción que los consumidores tienen de los bancos.

Para a implementação deste projeto, denominado Interbank Explora, la entidad bancaria precisaba de un socio tecnológico con capacidad para ofrecer una solución que diera respuesta a todos los requerimientos.

Sistema centralizado

En este marco, Interbank eligió a Wavetec para realizar la implementación de un sistema centralizado que comprende la instalación de kioscos customizados con la marca, la solución de cartelería digital Donatello para gestionar y visualizar los anuncios en pantallas LCD y la aplicación eQ Portal para la gestión completa del sistema y la obtención de indicadores claves de desempeño.

Los kioscos están dotados de una pantalla LCD de 15 pulgadas con funcionalidades touch-screen para que los clientes puedan realizar el check-in. Para identificarse, el kiosco incorpora un lector de banda magnética para la tarjeta bancaria y un lector de código de barras para el documento nacional de identidad.

O sistema, integrado con una base de datos nacional, los reconoce por el nombre y les brinda la posibilidad de recibir un SMS una vez que pueden ser atendidos permitiendo al cliente aprovechar mejor su tiempo realizando otras actividades dentro o fuera de la sucursal, ya que reduce el tiempo percibido en la espera.

Cartelería digital Donatello

Las sucursales en las que Wavetec ha implantado esta solución, y que son más de 160 en todo el país, disponen de pantallas LCD en las salas de espera que muestran información de utilidad para el cliente, como en qué momento van a ser llamado. Unos displays que son gestionados a través de la plataforma de señalización digital de Wavetec, Donatello.

Além disso, el diseño de las pantallas está pensado para diferenciar y destacar la prioridad de atención de embarazadas, adultos mayores y personas con capacidades especiales.

Para garantizar una atención personalizada, una vez el cliente es llamado por las pantallas LCD, éste pasa a una zona de pre-servicio donde solo hay una o dos personas en espera, luego, desde el mostrador, el ejecutivo cuenta con la posibilidad de ver el nombre del cliente que debe atender para así, llamarlo por su nombre para que se acerce a ser atendido, generando un trato más cordial durante el servicio.

Gestión con EqPortal

El sistema está manejado a través del servidor web eQ Portal que permite la configuración completa del sistema. El software dispone de un dashboard que muestra los indicadores de desempeño que Interbank ha determinado como relevantes, permitiendo generar varios reportes con información para la toma de decisiones. Da mesma forma, todos los puntos de contacto con la cartelería digital pueden ser controlados y actualizados desde la sede central.

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